Un service durablement satisfaisant   

Philipp Hobor: Pour nous, chez Rational, l’essentiel est d’offrir à nos clients un maximum d’avantages. Nos systèmes de cuisson sont des biens d’investissement à longue durée de vie – et pour que la cuisine fonctionne sans problème jour après jour, il faut un service de pointe. C’est ce qui me motive chaque matin. Quand les clients disent: «Cela nous a vraiment aidé», c’est la plus grande des félicitations pour moi.

Philipp Hobor: Un rôle très central. Sur les 23 collaborateurs en Suisse, quatre travaillent exclusivement dans le service – en tant que chefs de service responsable d’une région. Nous garantissons ainsi un suivi étroit dans toutes les régions du pays. En même temps, notre équipe couvre les quatre langues nationales et nous pouvons toujours assister nos clients dans leur langue de préférence. Avec plus de 120 techniciens certifiés de nos partenaires, nous assurons une présence sur l’ensemble du territoire et sommes ainsi partout à la disposition de nos clients. L’achat d’un appareil efficace n’est que le début. Environ 80 pour cent des coûts totaux pendant toute la durée d’utilisation sont générés pour les clients dans le cadre de l’exploitation quotidienne – par exemple pour l’eau, l’électricité, les produits de nettoyage et le service – sur une période de dix à quinze ans. C’est précisément là que nous soutenons nos clients: avec la gestion des services numériques, la maintenance, les formations, des temps de réaction rapides et des solutions individuelles.

Philipp Hobor: Grâce à la proximité avec le client, à la compétence et, de plus en plus, à la numérisation. Nous ne travaillons qu’avec des partenaires de service certifiés de longue date, leurs techniciens sont formés par nous-mêmes et nous établissons de nouveaux standards avec notre outil, le Digital Service Management. Ce qu’il offre? Les appareils en réseau signalent automatiquement les pannes, ils permettent d’effectuer des analyses à distance et souvent d’y remédier sans avoir à se rendre sur place. Les clients économisent ainsi du temps, des coûts et des temps d’arrêt et préservent leurs ressources. Et les clés USB pour les mises à jour manuelles du système font également parti du passé (rires).

Philipp Hobor: Chez un client, les appareils étaient quotidiennement mis en marche beaucoup trop tôt, car le premier employé avait l’habitude de les allumer à son arrivée. Notre analyse a montré des heures de fonctionnement à vide. Rien que par cette adaptation, il a pu réduire considérablement sa consommation d’énergie.

Philipp Hobor: C’est le cas. Notre plateforme numérique permet une maintenance prédictive, des recommandations d’actions basées sur l’IA et des rapports individuels sur la consommation. À l’avenir, le service sera encore plus intelligent: nous saurons exactement quelles interventions sont nécessaires sur place, ce qui est possible à distance et comment nous pouvons encore augmenter la disponibilité des appareils. Mais pour nous, la règle reste la même: nous ne pouvons vraiment aider que si nous sommes proches de nos clients et de nos partenaires de service. Malgré la numérisation et l’IA, l’homme reste le facteur le plus important – on ne peut pas développer de bonnes solutions derrière des écrans.

Philipp Hobor: Nous contribuons à la durabilité à plu-sieurs niveaux: par des partenaires de service locaux et des trajets courts, par des solutions à distance qui remplacent les trajets inutiles à travers la Suisse et par des optimisations opérationnelles qui nous permettent d’économiser de l’énergie et de l’eau et de réduire le gaspillage. Plus de 100 000 appareils en réseau dans le monde nous fournissent des données. Nous les utilisons pour effectuer une maintenance préventive et offrir ainsi à nos clients une valeur ajoutée mesurable.

Philipp Hobor: Oui, à l’occasion du salon Igeho de cette année, nous présenterons l’iHexagon, un tout nouveau produit, équipé d’une technologie micro-ondes spécialement développée pour augmenter l’efficacité et la performance. Il combine l’air chaud, la vapeur et les micro-ondes sur six tiroirs sans perte de qualité, tout en étant nettement plus rapide. C’est un autre exemple de la manière dont nous allions innovation et pratique.

Philipp Hobor: Notre objectif est de rester proche de nos clients, de travailler en partenariat et de nous développer en permanence. Parallèlement, nous avons l’ambition claire d’offrir le meilleur service à la clientèle en Suisse et de rester le partenaire de service privilégié. Notre promesse est la suivante: être disponible quand on a besoin de nous, être fiable comme convenu et tout cela avec une qualité maximale constante. Nous mesurons d’ailleurs régulièrement la qualité de notre service – 99 pour cent de nos clients se disent satisfaits de la dernière prestation de service. C’est une belle confirmation et aussi une motivation quotidienne.

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