Service global à très haut niveau!

Michael Schwarz: Voilà comment cela s’est passé: c’est le nouveau chef de Migros Industrie, Armando Santacesaria, qui a donné le coup d’envoi. Lorsqu’il est arrivé, au milieu de l’année 2019, il a vite constaté que nous pourrions mieux unir nos forces au sein de Migros Industrie en étant plus proches, en faisant disparaître des silos, en réduisant les complexités et bien sûr, en collaborant plus étroitement. Cela nous permet de mieux faire profiter nos clients de toute la force qui se trouve dans nos collaborateurs, nos produits et nos prestations de services sans pour autant souffrir de pertes de frictions internes. J’ai reçu le mandat de réunir les différents départements du secteur Foodservice et de réduire leur diversité. C’est de ce mandat qu’est issue Swiss Gastro Solutions.

Pour ce faire, nous avons adopté une vitesse relativement élevée – en décembre 2019, nous engagions des conseillers internes à l’entreprise, définissions la stratégie et fixions les premiers délais – avant que la pandémie ne vienne tout chambouler. J’ai néanmoins réussi à mettre sur pied jusqu’au mois de mai 2020 une équipe de direction compétente constituée de cadres internes pour faire nos premiers pas en novembre 2020 sur le marché. Depuis janvier 2021, toute l’équipe est désormais en route, y compris les départements «Customer Service», «Product Management», marketing et conseils spécialisés.

Michael Schwarz: Nous voulons offrir à nos clients une véritable valeur ajoutée. Non pas uniquement leur vendre nos produits mais également les conseiller de manière professionnelle au sujet de tout ce qui touche au monde très complexe de l’art culinaire. Nous proposons par exemple notre aide s’il s’agit d’élaborer un concept pour un nouveau buffet de petit déjeuner ou pour optimiser l’engagement du personnel. Nous transmettons volontiers notre savoir-faire en matière de produits à base végétale et nous efforçons de favoriser l’inspiration des restaurateurs avec des idées de recettes originales. Par ailleurs, nous proposons des formations pour la restauration – par exemple des cours de baristas ou des formations portant sur l’usage d’appareils. Nous considérons toutefois comme particulièrement important que nos spécialistes internes soient toujours à la pointe du progrès et bien formés afin d’être en mesure de permettre à nos clients de progresser dans tous les aspects de l’art culinaire.

Michael Schwarz: «Pour le plaisir des bonnes choses et de l’art culinaire.» Voilà comment nous entendons aborder le marché! Ce n’est pas seulement notre devise mais nous vivons effectivement ce plaisir et cet enthousiasme au quotidien. Notre équipe est formidablement soudée et chaque collaborateur est au bénéfice d’une très riche expérience dans la restauration. Nous ne nous contentons pas de vendre des produits mais nous sommes également très engagés en matière de concepts. Notre grand assortiment nous permet de répondre aux très nombreux besoins de nos clients et de combiner les produits. Notre grand savoir-faire nous permet de proposer très exactement à la restauration suisse ce dont elle a vraiment besoin.

Michael Schwarz: Ce qui nous rend si forts et ce dont nous sommes tous vraiment fiers? Presque tous nos produits sont fabriqués en Suisse. C’est là quelque chose qui fait de Swiss Gastro Solutions quelque chose de très particulier. Aucun autre détaillant que la Migros, dans le monde entier, ne dispose d’une aussi puissante industrie à la fois indigène et qui lui soit propre – c’est ce qui nous permet également de maintenir finalement un grand nombre d’emplois en Suisse.

Michael Schwarz: Nous observons attentivement les tendances du moment et les intégrons, lorsque c’est nécessaire et pour autant que cela soit possible, à nos assortiments et à nos concepts. Il nous arrive même de jeter un œil dans la boule de cristal. Nous réfléchissons par exemple à la façon dont nous mangerons dans dix ans ou de quelle façon un établissement hôtelier se transforme. Pour élaborer de tels scénarios d’avenir, nous collaborons, entre autres, avec l’Institut Gottlieb Duttweiler.

La valeur ajoutée concrète dont profite notre clientèle se situe clairement non seulement après de notre service externe mais également auprès de nos conseillers spécialisés. Ces derniers développent, en collaboration avec nos clients, de nouveaux concepts qui sont précisément et individuellement adaptés à leurs besoins. Très récemment, nous avons élaboré avec un restaurateur un concept de burgers comprenant également des variantes vegan et avons instruit en conséquence les collaborateurs en cuisine. Nous vouons de toute façon une très grande importance à la formation des collaborateurs, de tous les collaborateurs. Cela commence chez nous, à l’interne. Les conseillers spécialisés misent sur des formations permanentes auprès de nos collaborateurs du service externe, ce qui permet à ces derniers, à leur tour, de pouvoir conseiller les clients de manière optimale.

Michael Schwarz: Oui, exactement, un vrai bijou. Une plate-forme tout à fait fantastique. Un lieu de rencontre et de créativité. Dans le bâtiment de l’ancien centre pour visiteurs de la société Chocolat Frey à Buchs AG, nous avons mis en place un «hub» central pour nos clients et nos collaborateurs. Ici, nous présentons nos produits et nos prestations de services, organisons des dégustations et diverses manifestations, programmons des formations et des séminaires et tant d’autres choses encore!

La plus belle expérience était de pouvoir constater que notre nouvelle organisation a été accueillie, tant au niveau interne que sur le marché, avec beaucoup d’intérêt et de manière très positive. Permettez-moi de passer sous silence les voix de quelques rares sceptiques! Lors de la mise en place de notre organisation, nous avons misé sur une hiérarchie plate et choisi de baser notre avenir sur des valeurs telles que la responsabilité, la communauté et l’esprit de pionnier. N’oublions que c’est ensemble que nous construisons notre avenir. Jusqu’ici, tout a très bien réussi, même si tout l’exercice aura constitué d’autant plus un véritable tour de force qu’il a été rendu encore beaucoup plus difficile en raison du coronavirus. Tous les processus ne sont pas encore terminés. Cependant, soyons francs: les processus ne se terminent jamais car dans ce cas, nous ne continuerions pas à nous développer (il rit).

Le mieux est de le faire de manière très personnelle! Nos collaborateurs du service externe se tiennent très volontiers à la disposition des personnes intéressées et leur expliquent spontanément et cordialement ce que nous faisons, qui nous sommes et quelles sont nos valeurs – et surtout comment l’on peut bénéficier de nos conseils. Nous participons également au «Hospitality Summit», nous nous présentons au «marmite youngster», faisons partie de l’organisation de soutien du «Zukunftsträger» et, finalement, nous avons lancé notre nouveau site Internet.

Michael Schwarz: Il est particulièrement important, en ce moment-même, que nous nous occupions de la relève professionnelle. Nous le faisons au niveau interne auprès de Migros Industrie en formant de jeunes adultes dans de nombreuses professions telles que boucher ou boulanger. Nous voulons également le faire avec notre engagement auprès de «Zukunftsträger» et distinguer les meilleurs formateurs professionnels qui font preuve quotidiennement d’un énorme engagement pour la formation de la relève. Cet engagement me tient tout particulièrement à cœur car je suis certain que la situation sur le marché du travail deviendra encore plus critique à l’avenir en ce qui concerne les possibilités de trouver des collaborateurs au bénéfice d’une bonne formation.

Michael Schwarz: Notre nouveau site web comporte deux sources d’informations: d’un côté, le client atterrit sur la plate-forme d’e-commerce des sociétés Mérat et Cie. AG  et de Tipesca SA pour pouvoir placer directement ses commandes. D’autre part, les personnes intéressées peuvent s’y informer de l’ensemble de notre assortiment, de nos nouveautés, de nos partenaires commerciaux, de leurs interlocuteurs et bien entendu de notre organisation en général.

Michael Schwarz: La Covid-19 a chamboulé pas mal de choses. Les chiffres d’affaires se sont effondrés et nous avons dû réduire la production et le nombre de produits. La pandémie a également modifié les habitudes d’alimentation et d’autres usages, tout comme les préférences de voyage. Tout cela influence bien évidemment notre assortiment et les manières dont nous présentons nos offres. Nous devons certainement pouvoir réagir encore plus rapidement à des situations modifiées sur le marché et ne pas manquer le «time to market». Cependant: dans le passé déjà, nous avons dû régulièrement nous adapter à des situations modifiées. La vie se caractérise justement par le changement et ce dernier comporte un énorme potentiel.

Quand j’ai commencé mon apprentissage de cuisinier, mon père m’a dit: «C’est un bon choix, les gens auront toujours besoin de manger.» La restauration a déjà surmonté de nombreuses crises et n’a cessé de se réinventer. Notre tâche est tout simplement de rester éveillés, de reconnaître de nouvelles tendances, d’être aptes au changement et d’aborder les défis en faisant preuve d’un état d’esprit positif et motivé.