Les compétences en matière de café de Franke dépassent de très loin les simples machines

Franke Coffee Systems a considérablement dynamisé le marché des machines à café au cours de ces 20 dernières années. Cette entreprise domiciliée en plein cœur d’Aarburg, une division du Groupe Franke, s’est transformée en Suisse avec un grand engagement et une bonne dose de savoir-faire technique pour devenir l’un des leaders du marché dans le domaine de la fabrication de machines à café à usage professionnel. «Cependant, il a tout d’abord fallu redéfinir entièrement nos valeurs fondamentales, ce qui aura constitué une expérience extrêmement instructive» explique Christof Hurni, responsable du marché suisse auprès de Franke Coffee Systems.

Avec succès. «La marque Franke Coffee Systems est aujourd’hui synonyme de longue durée de vie, de respect des principes du développement durable et de continuité. Cela vaut non seulement pour nos produits mais également pour la Suisse en tant qu’emplacement industriel. L’ensemble de la valeur ajoutée est généré en Suisse, du développement jusqu’au support technique, en passant par les achats et la production » explique Christof Hurni à Pot-au-Feu. Franke propose un portefeuille complet et convaincant de machines à café à usage professionnel comportant des solutions individuelles tant pour les établissements de l’hôtellerie et de la restauration que pour la restauration hospitalière et d’EMS ou les «convenience stores» – du modèle compact A300, maintes fois distingué, au A1000 et jusqu’à la machine libre-service tout à fait remarquable dénommée Specialty Beverage Station SB 1200. Les machines à café de Franke sont garantes d’une qualité élevée et toujours constante du café de chaque nouvelle tasse préparée. A cet effet, Franke tient à toujours rester accessible aux nouvelles tendances. Ainsi, grâce au nouveau module Iced Coffee, la préparation de café glacé est désormais d’une impressionnante simplicité. Les machines à café Franke sont par ailleurs également équipées d’autres technologies les plus modernes : IndividualMilk Technology, iQFlow, FoamMaster ainsi que les Franke Digital Services qui rendent chaque établissement plus agile et plus rapide dans ses réactions.

«La marque Franke Coffee Systems est aujourd’hui synonyme de longue durée de vie, de respect des principes du développement durable et de continuité. Cela vaut non seulement pour nos produits mais également pour la Suisse en tant qu’emplacement industriel. L’ensemble de la valeur ajoutée est généré en Suisse.»

Christof Hurni, responsable du marché suisse auprès de Franke Coffee Systems

Le nouvel espace d’exposition d‘Aarburg permet de présenter aux personnes intéressées un aperçu de l’ensemble des machines disponibles. Il est possible d’y examiner et d’y tester toutes les machines à café à usage professionnel avec le soutien étroit d’un spécialiste. Les visiteurs disposent par ailleurs d’une marge de liberté suffisante pour se réserver un petit moment tout à fait exceptionnel dédié à la dégustation de café. En effet, l’espace d’exposition démontre que le café est bien davantage que des grains et des machines – il représente un plaisir gustatif tout à fait particulier ainsi que du «lifestyle». Les visiteurs sont invités à entreprendre un voyage pendant lequel ils se voient présentés toute l’expertise en matière de café ainsi que le concept de marque «Dieser eine Moment» (en français : Ce moment très spécial) de Franke. «Notre nouvel espace d’exposition représente une expérience multisensorielle: vous entendez la machine, vous sentez le café, vous regardez une vidéo qui explique comment se prépare un café. La lumière et la musique assurent une atmosphère calme et agréable propice à ce moment de plaisir gustatif» souligne Jessica Zöhner, Head of Global Marketing auprès de Franke Coffee Systems. La visite de l’espace d’exposition se veut une expérience permettant aux clients de comprendre ce que l’on entend par «ce moment très spécial» afin qu’ils puissent également le transmettre à leurs propres clients. «L’objectif est de proposer des pistes à nos visiteurs et de leur donner des idées pour améliorer le succès de leurs affaires liées au débit de café» précise Jessica Zöhner.

L’espace d’exposition joue également un rôle très important au sein de l‘entreprise pour le transfert de connaissances. Pour Franke Coffee Systems, la formation, tant initiale que continue, des collaborateurs et des clients joue un rôle très important afin de garantir une harmonie totale entre la machine à café et les ingrédients. Deux locaux de formation sont prévus à cet effet. «Ici, nous jetons des ponts entre la technique, les machines à café et l’application, c’est-à-dire le produit final dans la tasse» explique Inga Schäper, Head Coffee Competence chez Franke. Cette spécialiste du café souligne l’importance de la technologie qui équipe les machines à café pour garantir une qualité maximale dans la tasse. «Cependant, ce n’est que lorsque des collaborateurs parfaitement formés sont également en mesure, grâce à leurs compétences, de régler la machine et les ingrédients sélectionnés de manière à répondre très précisément aux goûts de leurs clients qu’il est possible de garantir ce plaisir gustatif» insiste Inga Schäper pour Pot-au-Feu.

«L’objectif est de proposer des pistes à nos visiteurs et de leur donner des idées pour améliorer le succès de leurs affaires liées au débit de café.»

Jessica Zöhner, Head of Global Marketing chez Franke Coffee Systems

Afin de garantir cette qualité, Franke a misé depuis longtemps sur un service de conseil et à la clientèle très développé. Les collaborateurs du service externe de Franke Coffee Systems, bien implantés dans leurs régions respectives, sont en première ligne. Ils connaissent les particularités et les besoins des établissements de leurs clients et ils les conseillent, le plus souvent depuis de nombreuses années, de manière compétente, individualisée et toujours avec l’objectif de trouver la solution optimale. «Franke Coffee Systems emploie de nombreux collaborateurs du service externe expérimentés de longue date à qui l’on doit la stabilité et la confiance qui distinguent les relations d’affaires de l’entreprise» souligne Wolfgang Popp, responsable des ventes Suisse auprès de Franke Coffee Systems, et ajoute: «Pour nous, la continuité est importante. De plus, notre service externe doit offrir à nos clients une véritable valeur ajoutée.»

Le service à la clientèle est actif dans l’ensemble de la Suisse avec 43 techniciens et joue, lui aussi, un rôle tout à fait déterminant. Ces techniciens sont au bénéfice d’une formation approfondie et suivent régulièrement des cours de formation continue. Ils sont ainsi les garants en matière de compétence, de fiabilité et de rapidité de réaction en cas d’éventuelles pannes ou, de manière plus générale, dans le cadre des travaux d’entretien. Les cinq équipes régionales du service technique de Franke Coffee Systems entretiennent environ 13 500 machines à café, installent et montent les machines auprès des clients, dégustent les produits préparés et garantissent l’entretien régulier de chaque machine Franke individuelle. «Nos techniciens sont au bénéfice d’une formation très poussée. Nos cours de formation continue internes, par ailleurs, leur permettent par ailleurs d’être parfaitement outillés pour l’engagement autonome et compétent auprès de nos clients» précise Alain Schmid, responsable du service à la clientèle en Suisse depuis 2020. Cet ancien apprenti Franke (il a fait un apprentissage de mécanicien sur machines en se spécialisant dans le domaine de la fabrication) nous explique: «Tous nos techniciens disposent de leur propre voiture d’entreprise, équipée de tous les outils et de toutes les pièces de rechange dont ils pourraient avoir besoin. Ils travaillent dans la région dans laquelle ils sont domiciliés. Cela leur donne la flexibilité nécessaire pour réagir rapidement et de manière compétente afin de régler chez un client un problème immédiatement sur place, sans qu’un deuxième déplacement ne soit nécessaire» précise Alain Schmid pour illustrer les très hautes exigences posées aux techniciens de service.

«Franke Coffee Systems emploie de nombreux collaborateurs du service externe expérimentés de longue date à qui l’on doit la stabilité et la confiance qui distinguent les relations d’affaires de l’entreprise.»

Wolfgang Popp, responsable des ventes Suisse auprès de Franke Coffee Systems

Le temps de réaction rapide du service technique, souvent loué par les clients, également lié à la technologie IoT (Internet of Things) de Franke Digital Services. Toutes les machines à café de la série A sont aujourd’hui commandées par IoT. Equipés d’un module GSM, les spécialistes de Franke peuvent accéder à distance à la machine et reconnaître suffisamment tôt quel pourrait être un éventuel problème. «Souvent, cela permet de résoudre un problème rapidement et très simplement par téléphone, sans même qu’un technicien ne fasse le déplacement. Cela nous permet d’éviter des déplacements inutiles tout en soutenant encore plus rapidement nos clients» dit Alain Schmid afin de souligner les avantages de cette manière de procéder. Par ailleurs, l’appareil indique lui-même et en temps opportun à quel moment un entretien de la machine est nécessaire, ce qui permet d’organiser l’engagement du technicien de manière à ce que cela convienne à l’emploi du temps du client.

En plus des machines à café de Franke récemment installées, les appareils existants de la série A actuellement engagés sur le marché seront à l’avenir également équipés de la solution de télémétrie de Franke. De cette manière, chaque client Franke profitera en fin de compte des prestations susmentionnées de Franke Coffee Systems. Aux clients, les Franke Digital Services offrent également d’autres possibilités d’extension très intéressantes pour leurs appareils. Il est ainsi possible d’intégrer de manière à la fois rapide et aisée des images ou des logos à l’affichage, par exemple lorsque la machine est utilisée pour une manifestation propre à une entreprise. Ce service appelé «monitoring»  permet aux clients Franke d’obtenir des informations très utiles relatives à l’usage adéquat des machines (par exemple le nettoyage) mais aussi au débit de café en tant que tel. Quels sont les produits les plus achetés – et à quel moment de la journée? Cela permet au responsable d’un établissement de contrôler en permanence son assortiment de produits et de l’adapter en cas de besoin. Il faut également mentionner la solution Franke Touchless qui permet d’accéder à distance à une machine à café avec un smartphone ou un autre appareil électronique après avoir scanné un code QR. «Grâce à IoT-ready et les solutions supplémentaires, le client bénéficie d’une sécurité d’exploitation maximale. Il peut aisément et rapidement réagir à une modification des besoins de ses clients, il sait si son personnel utilise correctement les machines, il peut planifier de manière ciblée les travaux d’entretien et il bénéficie, lorsque des réparations sont nécessaires, d’un temps de réaction beaucoup plus court de notre part» précise Alain Schmid en dénombrant les nombreux avantages.

La technique offre de nombreuses possibilités et autant d’avantages aux clients de Franke Coffee Systems. Cependant, l’utilité de ces possibilités ne peut se déployer entièrement que si les utilisateurs sont en mesure de les engager à bon escient et si elles-mêmes soutiennent individuellement les clients dans la satisfaction de leurs besoins. «Notre service à la clientèle est un élément clé du succès de Franke Coffee Systems» affirme Christof Hurni. C’est la raison pour laquelle l’orientation aux besoins et aux souhaits des clients restera, à l’avenir également, au centre de tous les efforts de l’entreprise. Franke fera tout pour élargir encore cette orientation aux clients. Le tout nouvel espace d’exposition est une des étapes de cette démarche. Franke Coffee Systems voue par ailleurs une très grande importance à une excellente collaboration avec ses partenaires. «Les compétences en matière de café constituent ce qui nous réunit. Ensemble, il s’agit de trouver le meilleur produit pour nos clients» ajoute Christof Hurni, «afin que les clients de Franke Coffee Systems soient en mesure de proposer à leurs hôtes, jour après jour, ces merveilleux et inoubliables moments liés au service de chaque nouvelle tasse de café.»