Authenticité et émotion – les clés du succès!
Un dîner aux chandelles en plein air avec vue sur les lumières scintillantes de la ville, une nuit dans un château historique où l’on est traité comme un roi ou une reine, ou encore profiter du paysage hivernal enneigé du Grand Nord, assis près d’un feu chaleureux, tout en contemplant les aurores boréales, de telles expériences et d’autres similaires laissent des traces, des traces d’enthousiasme, des traces remplies d’émotions. Nos sens sont touchés et parfois même manipulés de manière ciblée dans un sens positif. La vue, l’ouïe, l’odorat, le goût et le toucher, les cinq sens qui fonctionnent grâce aux organes sensoriels. Les stimuli de l’environnement sont perçus et transmis au cerveau, des émotions naissent.
Il y a des années, nous avons visité le fascinant pays d’Oman. Arrivés dans un hôtel de montagne loin du flot de touristes, nous entrons dans le hall de l’hôtel. L’odeur de l’encens et des arômes orientaux vient à notre rencontre, un tel moment déclenche l’enthousiasme, l’inspiration et la fascination, si l’on est prêt à recevoir ces sentiments, à les savourer.
Dans notre secteur, différents services sont proposés, comme par exemple une nuitée, un repas, un traitement. L’art consiste à créer une expérience, un moment spécial à partir de ces prestations parfois banales, à transmettre une impression durable et à déclencher l’enthousiasme ou l’étonnement. Entrer dans le lobby d’un hôtel à Oman, par exemple, a déclenché bien des choses; avec peu d’efforts pour l’hôtel, l’ambiance «1001 nuits» a été ciblée et parfaitement mise en scène.
Il s’agit d’être attentif, empathique et professionnel afin d’anticiper et de dépasser les besoins des hôtes, tout en créant une atmosphère de chaleur, d’hospitalité et d’enthousiasme.
De nos jours, les clients sont gâtés, font des voyages autour du monde et visitent des hôtels et des restaurants uniques.
Pour vivre une expérience inoubliable dans un restaurant, par exemple, il ne suffit pas de manger. Il s’agit d’une expérience globale, y compris l’atmosphère, le service et la présentation des plats. Une ambiance unique, des plats et des boissons créatifs, ainsi que des surprises inattendues peuvent contribuer à ce que les clients se sentent particulièrement appréciés et à l’aise. De nos jours, les clients sont gâtés, font des voyages autour du monde et visitent des hôtels et des restaurants uniques. Si nous voulons laisser une impression durable, nous devons étonner, surprendre, enthousiasmer et inspirer, toujours dans le but de stimuler et d’exciter au moins un de ces 5 sens.
Il n’est pas nécessaire de ne proposer que de la haute gastronomie, d’utiliser des produits de luxe, d’avoir les matelas les plus chers ou de servir les vins les plus exclusifs. En principe, peu importe la catégorie de prix ou le niveau auquel nous nous situons. L’essentiel est que nous soyons d’accord avec ce que nous proposons, avec la manière dont nous le produisons ou le vendons. Par exemple, si nous préparons un plat avec passion et dévouement, nous voulons, en tant que client, ressentir cette même passion et cet enthousiasme dans notre assiette. Si, en tant qu’hôtelier, nous proposons une chambre à un certain prix, nous devrions, en tant que client de notre propre hôtel, être d’accord avec ce coût, qui devrait correspondre à la qualité de la chambre, des services dans et surtout en dehors de la chambre. Très souvent, le prix dans l’hôtellerie ou la restauration est fixé par d’autres influences, comme par exemple la structure de la clientèle ou la destination. Payerions-nous vraiment ce prix personnellement pour le service en question? C’est une question que nous devrions et devons toujours nous poser.
Payerions-nous vraiment ce prix personnellement pour le service en question? C’est une question que nous devrions et devons toujours nous poser.
Il est clair que les questions financières telles que le loyer, les prix d’achat et les frais de personnel influencent la structure des prix. Nous estimons que si nous voulons nous maintenir dans notre secteur, nous devons nous efforcer d’avoir une structure de prix juste et correcte, notamment pour ne pas stigmatiser notre secteur.
Le prix ne définit pas l’exclusivité d’un lieu ou d’un produit, c’est la relation, l’expérience globale qui doit être juste, correcte et faire appel aux sens.